Panaszkezelés

A Szabályzat célja

A panaszkezelési szabályzat célja, hogy a Krediterv Consulting Kft. (továbbiakban: Társaság) ügyfeleinek lehetőséget nyújtson észrevételeik, bejelentéseik, panaszaik megtételére, rögzítve a felelősségeket és a dokumentálási kötelezettségeket.

Panasz felvétele

A panasz benyújtására a Társaság az alábbi – panaszosok által választható – lehetőségeket biztosítja:

  • Szóbeli panasz esetén:
    személyesen a Társaság székhelyén (1093 Budapest, Lónyay utca 18. A. ép. földszint) naponta 9 és 16 óra között,
    telefonon: 1/xxx-xxxx telefonszámon hétfőtől-péntekig 9 és 16 óra között.
  • Írásbeli panasz esetén:
    személyesen vagy más által átadott irat útján,
    postai úton (1093 Budapest, Lónyay utca 18. A. ép. földszint), elektronikus levél útján (info@krediterv)

Panasz rögzítése

A panaszt a Társaság minden esetben nyilvántartásba veszi, különös figyelmet fordítva arra, hogy a bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat.

A Társaság elérhetővé teszi a panaszbejelentő nyomtatványt (1. számú melléklet) (továbbiakban Panaszbejelentő) az ügyfélfogadásra alkalmas helyiségben. Személyesen benyújtott panasznyomtatvány esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott panasznyomtatvány egy, az átvétel igazolásával ellátott másolati példányát. A nem személyesen, vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására nem alkalmas módon történő benyújtás esetén a Társaság kérheti a panasz benyújtásának utólagos írásbeli megerősítését. A levélben (elektronikus levélben) vagy telefaxon történt panaszbejelentést a Társaság iktatószámmal, dátummal ellátva nyilvántartásba veszi.

A panaszügyintézés keretében alkalmazott nyomtatványok tartalmi és formai elemeit a jelen Szabályzat mellékletei tartalmazzák.

Panasz kezelése

A Társaság a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. A Társaság a panaszt a panaszos érdekeit szem előtt tartva bírálja el.

Szóbeli panasz esetén:

Szóban, ideértve a személyesen és telefonon tett panaszokat is, a panaszt felvevő ügyintéző megkísérli késedelem nélkül, lehetőség szerint azonnal orvosolni.

  • Személyesen közölt panasz esetén:
    Amennyiben az azonnali intézkedés eredményre vezet és a megoldást az Ügyfél elfogadja, a panaszbejelentő nyomtatványon az ügyintéző a megoldást is rögzíti. Az így kitöltött panaszbejelentőt az eljáró ügyintéző aláírásával ellátja.
  • Telefonon közölt panasz esetén:
    A Társaság biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. Társaságunk a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldi.

Írásbeli panasz esetén:
A Társaság az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek.

Egyéb fórum:
Amennyiben az ügyfél nem ért egyet a Társaság válaszával – annak jellege szerint – az alábbi testületekhez, hatóságokhoz fordulhat.

  1. Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési cím; 1535 Budapest BKKP Pf. 111.)
  2. 2011. június 30-ig: Békéltető testület (levelezési cím: 1013 Budapest, Krisztina krt.39.)
  3. 2011. július l-jétől: Pénzügyi Békéltető Testület (levelezési cím: 1013 Budapest, Krisztina krt.39.)
  4. 4. illetékes Bíróság

Panasz nyilvántartása

A Társaság a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet.

A nyilvántartás tartalmazza:

  • a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
  • a panasz benyújtásának időpontját,
  • a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annakindokát.
  • az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
  • a panasz megválaszolásának időpontját.

Panaszbejelentő

Panaszkivizsgálási adatlap